前情提要
本案系網(wǎng)絡(luò)購物場景下因消費(fèi)者退貨及評價(jià)行為超出合理界限引發(fā)的網(wǎng)購糾紛。辦案人以靶向破題、多元施策為思路推進(jìn)調(diào)解，化解對立。消費(fèi)者主動擔(dān)責(zé)，商家合法權(quán)益獲保障，同時(shí)傳遞了誠信交易與合理行權(quán)理念，實(shí)現(xiàn)案結(jié)事了人和。
調(diào)解員：孫金娥
職務(wù)：寬甸滿族自治縣人民法院特邀調(diào)解員
2025年9月，王某在黃某經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)鞋類銷售店購買了兩雙女靴，總價(jià)524元。黃某依約發(fā)貨，王某簽收后試穿數(shù)日，然后以鞋子外觀不佳、穿脫不便為由給出兩個(gè)差評，隨后向平臺申請退貨退款并寄回商品。在黃某未收到退回鞋子的情況下，平臺為王某辦理了退款。當(dāng)黃某收到退回的鞋子后，發(fā)現(xiàn)兩雙女靴均嚴(yán)重磨損，無法二次銷售，且差評已生效。黃某多次與王某協(xié)商，請求其刪除差評，遭拒后被王某拉黑。黃某遂訴至寬甸滿族自治縣人民法院，要求王某刪除差評，并賠償損失。
法院收到起訴材料后，在征得雙方當(dāng)事人同意后，指定駐院調(diào)解員開展先行調(diào)解工作。
我接手案件后，首先精準(zhǔn)錨定爭議核心，夯實(shí)調(diào)解依據(jù)。我明確本案爭議的關(guān)鍵在于“王某退回商品是否符合七天無理由退換規(guī)則”“差評行為的合理性邊界”及“鞋底磨損不支持退換”的條款。根據(jù)平臺規(guī)則，“七天無理由退換”的前提是“商品完好”，即不影響二次銷售，而黃某提供的圖片、視頻已證實(shí)退回女靴鞋底存在明顯磨損，與王某主張的“正常試穿”不符。王某則表示，其此前網(wǎng)購均按此方式操作，從未出現(xiàn)問題，且堅(jiān)持認(rèn)為“網(wǎng)購差評”系其合法權(quán)利，故拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任，不同意刪除差評。通過雙向溝通，我全面掌握了案涉爭議的來龍去脈及雙方核心訴求差異。
針對雙方爭議焦點(diǎn)，我開展針對性引導(dǎo)：一方面肯定王某具有消費(fèi)者合法維權(quán)權(quán)利，明確“七天無理由退換”規(guī)則的設(shè)立初衷是平衡買賣雙方信息差，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，但該規(guī)則同時(shí)保護(hù)商家合法權(quán)益，因此買賣雙方均應(yīng)嚴(yán)格遵守該規(guī)則，而王某試穿數(shù)日造成鞋底明顯磨損，已超出正常試穿范疇，不符合退貨條件且造成商家實(shí)際損失，依法應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；另一方面就差評問題釋明，消費(fèi)者有權(quán)發(fā)表真實(shí)評價(jià)，但“穿著很丑”屬于主觀判斷，不能作為商品存在質(zhì)量問題的依據(jù)，更不能成為違反退貨規(guī)則后拒絕擔(dān)責(zé)的理由。
經(jīng)多輪溝通引導(dǎo)，王某逐步認(rèn)識到自身行為不當(dāng)，主動表達(dá)歉意，同意刪除差評并承擔(dān)賠償責(zé)任，但以在校學(xué)生無經(jīng)濟(jì)收入為由，請求降低賠償金額；我隨即向黃某轉(zhuǎn)達(dá)該意愿，結(jié)合王某實(shí)際情況勸說其酌情讓步。最終，在我的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成一致和解意見，王某當(dāng)即刪掉兩個(gè)差評，黃某降低賠償金額，并撤回起訴。