“您好！歡迎您致電12348公共法律服務(wù)熱線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)？”這是每天接線(xiàn)值班人員接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)的第一聲問(wèn)候。
2021年以來(lái)，鞍山市12348公共法律服務(wù)熱線(xiàn)5條熱線(xiàn)8名值班人員365天全年無(wú)休為群眾提供耐心、專(zhuān)業(yè)的法律咨詢(xún)服務(wù)。2022年，熱線(xiàn)共接聽(tīng)法律咨詢(xún)電話(huà)22804個(gè)，法網(wǎng)接待量為全省第一，分配到坐席的接聽(tīng)率為全省第一，回訪(fǎng)率達(dá)100％，在全省2022年度法網(wǎng)和熱線(xiàn)咨詢(xún)解答工作質(zhì)量評(píng)估考核中，鞍山市評(píng)估統(tǒng)計(jì)總分位列全省第一，得到省司法廳高度肯定。
積極探索工作方法
鞍山市法律援助中心在現(xiàn)有熱線(xiàn)和人員的基礎(chǔ)上，設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)平臺(tái)值班及日常管理工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并有效解決群眾的法律需求。
“我們積極增加熱線(xiàn)數(shù)量，今年計(jì)劃增設(shè)1條備用專(zhuān)線(xiàn)，并與已有熱線(xiàn)分開(kāi)設(shè)置，以確保在停電、斷網(wǎng)等緊急情況時(shí)，能夠保證熱線(xiàn)的正常運(yùn)行。”法援中心負(fù)責(zé)人告訴記者，中心定期查詢(xún)熱線(xiàn)后臺(tái)數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)及時(shí)調(diào)整工作舉措。
2002年，中心發(fā)現(xiàn)未接聽(tīng)電話(huà)多集中在中午休息時(shí)間及早晚上下班時(shí)間，針對(duì)這一情況，中心立即做出作息時(shí)間調(diào)整，在中午休息時(shí)段實(shí)施輪流吃飯，以保證開(kāi)通兩個(gè)坐席，避免熱線(xiàn)漏接；同時(shí)，采取提前上崗開(kāi)機(jī)和延后下班關(guān)機(jī)的工作方式，解決了早晚上下班時(shí)間熱線(xiàn)接聽(tīng)不及時(shí)的問(wèn)題，大大提高了熱線(xiàn)的總接聽(tīng)率。
全面加強(qiáng)制度建設(shè)
為提供規(guī)范、及時(shí)、高效、專(zhuān)業(yè)的法律服務(wù)，法援中心先后制定了《鞍山市遼寧法律服務(wù)網(wǎng)和12348公共法律服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)解答工作細(xì)則》《鞍山市12348公共法律服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)則》《鞍山市12348公共法律服務(wù)熱線(xiàn)值班人員考勤細(xì)則》《鞍山市12348公共法律服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)應(yīng)急管理細(xì)則》等全鏈條規(guī)范制度。
特別是聚焦工作人員服務(wù)表達(dá)能力問(wèn)題，還制定了《鞍山市12348公共法律服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)解答服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)和服務(wù)禁語(yǔ)》，在確保法網(wǎng)熱線(xiàn)工作有據(jù)可查、有章可循的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)行為、提升了服務(wù)溫度。
切實(shí)強(qiáng)化隊(duì)伍管理
為提高“12348”的服務(wù)質(zhì)量，法援中心精心挑選值班人員，建立嚴(yán)格值班人員選拔程序，采用個(gè)人申請(qǐng)、律協(xié)推薦、中心考核的工作流程，選拔熱愛(ài)公益的律師、法律服務(wù)工作者到平臺(tái)工作，從根本上保證熱線(xiàn)接聽(tīng)質(zhì)量。
同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)12348服務(wù)熱線(xiàn)接聽(tīng)人員的業(yè)務(wù)及政治素質(zhì)的培訓(xùn)，設(shè)立崗前培訓(xùn)，邀請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者、優(yōu)秀律師等開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其熟練掌握工作內(nèi)容和注意事項(xiàng)，提升接線(xiàn)律師法律素養(yǎng)及服務(wù)水平；開(kāi)展線(xiàn)上培訓(xùn)，加強(qiáng)坐席人員對(duì)新出臺(tái)的相關(guān)法律法規(guī)及政策的掌握；增加臨時(shí)培訓(xùn)，針對(duì)其他渠道轉(zhuǎn)來(lái)的對(duì)值班人員的投訴建議，及時(shí)進(jìn)行提醒警示，并開(kāi)展臨時(shí)培訓(xùn)項(xiàng)目，有針對(duì)性地就投訴問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)糾正，組織中心專(zhuān)家對(duì)每個(gè)值班人員進(jìn)行模擬問(wèn)答，避免同類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生。
不斷創(chuàng)新宣傳方式
法援中心不斷積極創(chuàng)新思維，充分利用平面媒體公益廣告進(jìn)行宣傳，不斷推廣熱線(xiàn)和法網(wǎng)兩個(gè)平臺(tái)的應(yīng)用；借助主流媒體力量，開(kāi)設(shè)“明理說(shuō)法”專(zhuān)欄，解答熱線(xiàn)平臺(tái)群眾關(guān)心關(guān)切的民生熱點(diǎn)相關(guān)問(wèn)題；打造“法律大講堂”熱線(xiàn)宣傳品牌系列；通過(guò)鞍山司法公眾號(hào)推出 “12348公共法律服務(wù)熱線(xiàn)為你解答”特輯，力求實(shí)現(xiàn)12348熱線(xiàn)家喻戶(hù)曉，讓群眾遇到法律問(wèn)題通過(guò)指尖，足不出戶(hù)就可以享受方便、高效、免費(fèi)的法律服務(wù)。
今年以來(lái)，鞍山市接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)已達(dá)到20100個(gè)，總接聽(tīng)率為95.15％，回訪(fǎng)率100%，滿(mǎn)意度99.88%，各項(xiàng)指標(biāo)位居全省前列。接下來(lái)，法援中心將以“聚焦小熱線(xiàn)，服務(wù)大民生”的工作理念，持續(xù)推進(jìn)熱線(xiàn)平臺(tái)、法網(wǎng)平臺(tái)及實(shí)體平臺(tái)的一體融合，把群眾急難愁盼的“問(wèn)題清單”變?yōu)椤皾M(mǎn)意清單”，使12348服務(wù)熱線(xiàn)真正成為群眾身邊貼心的法律顧問(wèn)。
接線(xiàn)員正在解答群眾咨詢(xún)