近日，沈陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在沈陽(yáng)市酒類(lèi)流通商會(huì)設(shè)立的“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”正式掛牌成立，這既為酒類(lèi)消費(fèi)糾紛提供了一條高效、權(quán)威的解決渠道，也標(biāo)志著沈陽(yáng)市在專(zhuān)業(yè)化、行業(yè)性消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域邁出關(guān)鍵一步。
行業(yè)專(zhuān)家擔(dān)綱調(diào)解
成立當(dāng)天，沈陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員為沈陽(yáng)市酒類(lèi)流通商會(huì)頒發(fā)了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的牌匾，同時(shí)送達(dá)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作手冊(cè)，明確了服務(wù)站的工作職責(zé)、流程規(guī)范與運(yùn)行機(jī)制，對(duì)積極發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站作用進(jìn)行指導(dǎo)。
“這個(gè)服務(wù)站的成立，不是擺樣子，而是要真正解決問(wèn)題?！边|寧省酒類(lèi)流通協(xié)會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)、沈陽(yáng)市酒類(lèi)流通商會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)李騰龍?jiān)诮邮苡浾卟稍L(fǎng)時(shí)表示，“以往消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)酒類(lèi)商品遇到問(wèn)題，可能主要依靠市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或撥打12315熱線(xiàn)?，F(xiàn)在，我們這個(gè)服務(wù)站就相當(dāng)于在行業(yè)內(nèi)部設(shè)立了一個(gè)‘專(zhuān)家門(mén)診’，利用商會(huì)積累的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)家資源，為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)的維權(quán)支持?！?
李騰龍介紹，服務(wù)站主要受理和調(diào)解涉及酒類(lèi)商品的三大類(lèi)問(wèn)題：一是真假鑒別，這是消費(fèi)者最關(guān)心也最頭疼的問(wèn)題；二是品質(zhì)爭(zhēng)議，如口感異常、包裝瑕疵、疑似臨期酒等；三是價(jià)格疑問(wèn)，包括標(biāo)價(jià)不清、結(jié)賬價(jià)格不符等?！拔覀兊膶?zhuān)家團(tuán)隊(duì)由行業(yè)協(xié)會(huì)內(nèi)的資深從業(yè)者、品酒師、熟悉酒類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)人士組成，能夠?qū)Ξa(chǎn)品的真?zhèn)?、品質(zhì)做出初步、權(quán)威的判斷，這為快速、公正調(diào)解糾紛提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支撐。”
維權(quán)有法依
當(dāng)被問(wèn)及服務(wù)站調(diào)解工作的法律依據(jù)時(shí)，李騰龍告訴記者：“《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是我們處理一切消費(fèi)維權(quán)訴求的根本準(zhǔn)繩?！?
對(duì)于消費(fèi)者如何向服務(wù)站求助，李騰龍透露了下一步的具體計(jì)劃：“揭牌只是第一步，讓渠道暢通起來(lái)才是關(guān)鍵。我們正在積極對(duì)接，計(jì)劃與沈陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)平臺(tái)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。屆時(shí)，消費(fèi)者通過(guò)12345反映的酒類(lèi)消費(fèi)問(wèn)題，凡屬專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的，可以直接轉(zhuǎn)辦到我們服務(wù)站處理，實(shí)現(xiàn)‘接訴即辦’?！?
此外，李騰龍還表示，商會(huì)內(nèi)部正在籌備設(shè)立一部專(zhuān)用的維權(quán)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，號(hào)碼確定后將通過(guò)媒體和商會(huì)官方渠道向社會(huì)公布，方便消費(fèi)者直接、快速聯(lián)系。“我們的目標(biāo)就是降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，讓專(zhuān)業(yè)維權(quán)變得觸手可及?！?
提振消費(fèi)信心
近日，有消費(fèi)者在市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)了兩瓶知名品牌白酒，飲用其中一瓶后，發(fā)現(xiàn)口感不對(duì)，懷疑產(chǎn)品存在問(wèn)題，隨即向服務(wù)站投訴求助。接到投訴后，商會(huì)第一時(shí)間介入?yún)f(xié)調(diào)。經(jīng)反復(fù)協(xié)商，商家為消費(fèi)者重新更換了兩瓶白酒。
李騰龍?zhí)寡裕@類(lèi)糾紛在行業(yè)內(nèi)并不少見(jiàn)，過(guò)去酒類(lèi)行業(yè)的渠道流通相對(duì)不規(guī)范，存在部分商家故意收購(gòu)、銷(xiāo)售假酒的情況。因此在調(diào)解時(shí)更注重兼顧消費(fèi)者權(quán)益與商家合理訴求，既幫消費(fèi)者爭(zhēng)取到滿(mǎn)意的解決方案，也引導(dǎo)商家規(guī)范經(jīng)營(yíng)，逐步推動(dòng)行業(yè)渠道走向正規(guī)。
同時(shí)，李騰龍認(rèn)為，這不僅是解決個(gè)體糾紛，更是優(yōu)化整體消費(fèi)環(huán)境的重要一環(huán)?！拔覀儗拇罅總€(gè)案中梳理出行業(yè)共性問(wèn)題，向生產(chǎn)、流通環(huán)節(jié)反饋，推動(dòng)行業(yè)自律和標(biāo)準(zhǔn)提升，從源頭上減少消費(fèi)糾紛的發(fā)生。還要主動(dòng)開(kāi)展消費(fèi)教育引導(dǎo)工作，幫助消費(fèi)者提高鑒別能力，明明白白消費(fèi)。這才是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益更深層次的保護(hù)，也是提振消費(fèi)信心的長(zhǎng)久之策?！?
構(gòu)建維權(quán)新格局
沈陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)金霞在接受采訪(fǎng)時(shí)表示：“在專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的領(lǐng)域設(shè)立維權(quán)服務(wù)站，是深化消費(fèi)糾紛源頭治理、構(gòu)建社會(huì)共治格局的有效探索。酒類(lèi)商品消費(fèi)群體廣、專(zhuān)業(yè)門(mén)檻高，設(shè)立行業(yè)性維權(quán)站極具針對(duì)性。”
金霞強(qiáng)調(diào)，沈陽(yáng)市消協(xié)將全力支持服務(wù)站的工作，提供法律法規(guī)指導(dǎo)，建立常態(tài)化溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。“我們相信，通過(guò)消協(xié)組織與行業(yè)商會(huì)的緊密合作，能夠形成維權(quán)合力，共同推動(dòng)沈陽(yáng)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，為促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益貢獻(xiàn)更大力量。”